Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.
Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.
Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos:
1. El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
3. El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
APLICACIÓN EN EL SECTOR HOTELERO
Desde hace meses, todos los agentes turísticos vienen manifestando que la demanda se ha vuelto muy cautelosa, que la tendencia es reservar a última hora sus vacaciones, ya que los clientes no saben si se podrán permitir esas vacaciones. Esto está pasando igualmente con el turismo de negocios, en la que las empresas no ven clara la celebración de sus eventos.
La solución para el sector hotelero podría ser la misma que utilizó Hyundai:
1.- GARANTIZAR LA CALIDAD
Al contrario de lo que se está haciendo, sólo se garantiza el precio más barato, se debería garantizar la calidad, y si no se cumple con lo prometido: se compensa al cliente económicamente.
2.- QUITAR EL MIEDO PARA ESTIMULAR LA DEMANDA
Este último punto se puede conseguir flexiblizando y facilitando psicológicamente la reserva del cliente:
Cliente de Ocio: reserve sus vacaciones en el hotel y si se queda sin empleo le devolvemos su dinero. Es más, reserve sus vacaciones en el hotel y si lo cancela dentro de unos plazos razonables no se le penalizará.
Cliente de Negocio: reserve su evento en el hotel, si su empresa no necesita o no puede finalmente celebrar el evento se anula, sin compromiso.
LA PSICOLOGÍA DEL MIEDO
La aplicación de programas de este tipo requieren de una preparación especial para el equipo comercial y gestor, que pueden utilizar postulados de la "Psicología del Miedo". Sin tratar de profundizar demasiado en la Psicología del Miedo, es conveniente conocer que en este caso hablamos de un MIEDO REGULABLE que supone que el cliente es capaz de superar el determinismo "estímulo-respuesta".
Una de las perspectivas para afrontar el miedo es la oriental que dice que "El miedo empieza y termina en el deseo de estar seguros, con certidumbre" por lo que, en la situación actual, una de las funciones principales de la venta es DAR SEGURIDAD.
Otras perspectivas, cuando el cliente tiene miedo a reservar, son:
Para liberarse del miedo a hacer algo, hay que hacerlo.
Modificar la visión huyendo de escenarios catastrofistas, y fomentar la confianza en poder afrontar las situaciones.
El principal problema del miedo es que nos impide actuar, nos impide sobreponernos y fluye en varias direcciones:
El propio EQUIPO COMERCIAL se paraliza, tiene miedo a NO VENDER, por lo mal que está la situación, y es su propio miedo el que le impide vender.
El CLIENTE o CONSUMIDOR tiene miedo de COMPRAR.
Los GESTORES HOTELEROS plantean escenarios catastrofistas que intentan justificar sus resultados ("El resto del sector está tan mal o peor que yo") de cara a los socios, accionistas y lo que es más curioso, de cara a los trabajadores y empleados, y éste es el primer paso para provocar un exceso de miedo y hundirse definitivamente. Los gestores hoteleros deberían centrar su discurso frente a empleados, clientes y propietarios en las CARACTERÍSTICAS MÁS POSITIVAS DE SU PRODUCTO para provocar el efecto: "quiero vencer al miedo".
En las manos de todos está el romper la dinámica del miedo en nuestras empresas con nuestros empleados, clientes y proveedores. Este post brinda algunas ideas relacionadas con la psicología conductista que quizá sirvan de ayuda en la "parte psicológica" de un problema que tiene muchas más caras.
Tags: Estrategia, psicología del miedo, demanda hotelera, marketing hotelero
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Esta es la prueba reina que los participantes en algunos cursos avanzados relacionados con la Influencia y Persuasión, en los Estados Unidos, tienen que pasar para recibir su acreditación. El 95 % lo consigue con éxito, pero además regresan de la siguiente forma:
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- Muchos en avión y varios de ellos en primera clase
- Otros, con un coche de lujo
- Algunos acompañados de una mujer u hombre atractivos que se ofrecen a ayudarles
- La mayoría con equipaje completo
- Casi todos con dinero en el bolsillo (muchos con miles de dólares)
- Y unos pocos incluso con propiedades compradas en el lugar donde fueron dejados (pisos, casas y terrenos)
¿Cómo es posible esto? ¿Se trata de una broma? ¿Hay algún truco? En absoluto. Es totalmente cierto. Los participantes se limitan a poner en práctica las técnicas y los métodos maestros de persuasión e influencia personal que aprenden durante el curso. Así de sencillo…y así de sorprendente.
¿Imagina las posibilidades de lograr influir sobre una persona en tan sólo unos minutos? ¿Qué le parecería caer bien de forma automática? ¿Cerrar fácilmente acuerdos comerciales? ¿Hacerse más popular? En realidad eso es sólo una parte de las posibilidades. La persona que conoce las bases de la influencia personal y sabe utilizarlas puede lograr mucho más, como por ejemplo:
- Mejorar su situación económica drásticamente
- Conseguir que los demás se pongan de su parte de forma casi instantánea
- Desarrollar magnetismo y poder personal
- Adquirir propiedades con descuentos importantes o con facilidades increíbles
- Obtener un mejor empleo y mejor pagado
- Resultar una persona más agradable y atractiva de cara a los demás
- Salir de situaciones problemáticas con la ayuda de otros
- Obtener ventajas importantes en las negociaciones
- Aumentar las ventas de cualquier negocio
- Conseguir préstamos y ayudas fácilmente
Influir positivamente sobre amistades y conocidos
- Cambiar las actitudes detestables de otros sin usar la fuerza
- Incrementar su círculo de amistades valiosas
Las aplicaciones para este tipo de conocimientos son muy numerosas. Los ejecutivos de muchas grandes empresas lo saben y están dispuestos a gastar enormes sumas de dinero para aprender a influir y persuadir con éxito.
Según el Dr. Kevin Hogan el ser humano es una especie muy predecible. La educación puede modificar conductas negativas o dirigir a un individuo hacia objetivos más elevados. Sin embargo la inmensa mayoría de la gente reacciona básicamente de forma muy parecida ante estímulos similares. Cuando se conocen las claves de los comportamientos, sólo hay que observar a la persona y a partir de ahí adaptar la comunicación según la tipología del individuo y sus necesidades. ¿Cómo se hace eso?
ALGUNOS TESTIMONIOS
“El Dr. Hogan revela más secretos de influencia y comunicación de los que uno imaginaría posibles en un curso personal. Sus descripciones son interesantes y amenas, lo que facilita el aprendizaje y la puesta en práctica” J. Simptkins Conneticut (USA)
“Como profesional relacionado con constantes negociaciones, tengo que reconocer que el material sobre influencia y persuasión del Dr. Hogan es uno de los mejores que he tenido en mis manos. He aprendido muchísimo y puedo asegurar que mis ingresos han aumentado considerablemente desde que he puesto en práctica muchas de las sugerencias descritas” Jennifer H. (Illinois, USA)
“Después de leer este manual, puedo asegurarle de que no verá a la gente de la misma manera. Entenderá por qué actuamos como lo hacemos y cómo somos capaces de hacer cosas si nos estimulan de la manera adecuada” Marcia Paradas (Santiago de Chile)
Cómo dominar las leyes de la influencia
El Dr. Kevin Hogan es uno de los líderes mundiales en investigación y divulgación de las mejores técnicas de influencia y persuasión. Ha escrito numerosos ensayos y libros sobre este tema y su método maestro para dominar el arte de la Persuasión es uno de los más interesantes y prácticos sistemas para convertirse en una persona experta en este campo. [http://www.kevinhogan.com/(inglés)]
Según el propio Dr. Hogan, el secreto de la persuasión consiste en hacer que los demás obren por su propia voluntad, de buena gana y altamente motivados en la dirección que usted señale.
No se trata de engañar, no hay que embaucar, no es necesario tergiversar la verdad. Sólo es preciso conocer las claves de la psicología humana que convierten a cualquier persona desmotivada en alguien con un gran deseo de actuar siguiendo las pautas que usted sugiere. ¿Se da cuenta lo que significa eso? ¿Tiene verdadera idea de lo que vale esa información? ¿Es consciente de lo que puede significar para usted?
“La persona que sabe manejar las leyes, principios y secretos de la influencia personal y la persuasión no tienen necesidad de mentir ni de engañar. Puede ser perfectamente ética en sus planteamientos. De eso se trata: obtener lo que se desea sin recurrir a coacciones, amenazas ni engaño. Utilizando los conocimientos necesarios para hacer que los demás deseen cooperar, ayudarle y apoyarle. ¿No le parece un planteamiento extraordinario? ¿Le agradaría disponer de esos conocimientos? Ahora tiene la oportunidad ."
Un pilar básico de la influencia
Alguien podría decir: “Nadie sería capaz de influir sobre mi teniendo en cuenta mi educación y mi experiencia. No puedo creer que yo reaccione igual con mis conocimientos que una persona inculta nacida en una selva remota”.
Efectivamente no todas las personas reaccionan de la misma manera ante los mismos ofrecimientos, pero todo el mundo reacciona de forma positiva ante lo que considera una recompensa.
Deténgase a pensar un momento utilizando el siguiente ejemplo: Cuando los colonos llegaron a América cambiaban a los indios adornos, cristales y baratijas por cosas valiosas como pieles, alimentos o incluso oro. En la actualidad, muchas personas (incluidas las cultas y preparadas) son capaces de dedicar algo tan valioso como muchas horas de su vida a trabajar para conseguir artículos de consumo que, una vez adquiridos, no les aportan la satisfacción que esperaban. Los que venden esos artículos de consumo utilizan algunas leyes de influencia y persuasión.
En última instancia, las personas en general están dispuestas a hacer cosas de buena gana por algo que consideren de valor (aunque en el fondo no lo sea tanto). Por supuesto cada ser humano tendrá su escala de valores. Unos se moverán por unas cosas y otros por otras. Uno de los puntos básicos que se aprenden en un buen método de influencia y persuasión, es cómo descubrir las motivaciones básicas de los demás y actuar conforme a esa información.
Cómo se pueden usar los conocimientos sobre persuasión. La diferencia entre influencia y manipulación
La influencia no implica necesariamente manipulación. Es mucho más positivo que eso. Un buen ejemplo de influencia positiva sería el llamado “ganar-ganar”. Esto es entregar a otra persona algo que ella considere valioso a cambio de algo que nosotros tengamos en abundancia o podamos conseguir fácilmente. La mayoría de los llamados “genios de las finanzas” consiguen realizar asombrosos negocios simplemente porque emplean este principio de forma magistral. Descubren necesidades que ninguna otra persona ha sido capaz de percibir y satisfacen esas necesidades. A cambio reciben dinero, propiedades, negocios fabulosos o posiciones destacadas en empresas importantes.
Hay una gran diferencia en usar la amenaza o el daño como medio para obtener lo que se desea. La parte menos favorecida desarrolla un gran resentimiento y a la menor ocasión devuelve el daño recibido. A menudo amplificando ese daño. De ahí el dicho de que todo rufián termina recibiendo su propia maldad. Un experto en persuasión no utiliza el daño ni la amenaza.
En cuanto a los timadores profesionales, los que son buenos de verdad, suelen utilizar algunas de las técnicas de persuasión con gran maestría. Llegan a desarrollar una gran confianza en sí mismos y un extraordinario poder interior. Sin embargo, hay una diferencia fundamental. Su persuasión gira en torno al engaño y eso termina por destruirles. La persona que sabe manejar las leyes, principios y secretos de la influencia personal y la persuasión no tienen necesidad de mentir ni de engañar. Puede ser perfectamente ética en sus planteamientos.
De eso se trata: obtener lo que se desea sin recurrir a coacciones, amenazas ni engaño. Utilizando los conocimientos necesarios para hacer que los demás deseen cooperar, ayudarle y apoyarle. ¿No le parece un planteamiento extraordinario? ¿Le agradaría disponer de esos conocimientos? Ahora tiene una oportunidad. El Dr. Hogan ha elaborado un material de aprendizaje diseñado especialmente para que cualquier persona pueda llegar a ser una persona experta en influencia y persuasión en un corto espacio de tiempo. En su propio hogar y en su tiempo libre. Ya no es necesario disponer de una enorme cantidad de dinero para invertirlo en desplazamientos y asistencia a un curso presencial.
Cuando conozca la psicología de la persuasión del Dr. Hogan, logrará comprender mejor la forma de pensar de la gente, lo que quieren, lo que les motiva, lo que les “pone”. Sabrá cómo actuar en consecuencia, cómo influir positivamente en cualquier acuerdo, como mejorar una relación, cómo caer bien de forma automática, cómo lograr el apoyo de los demás a sus proyectos. Con el método de influencia del Dr. Hogan usted tendrá una inestimable ayuda para conseguir cualquier cosa que se proponga.
En el mundo hay dos tipos de personas:
Unas son las que sólo siguen lo que los demás establecen para ellas. Se quejan de su mala suerte sin hacer ninguna cosa para cambiarla. No tienen nada importante que contar porque nunca asumen retos que le conduzcan a una existencia más interesante. Consumen muchas horas de televisión que les mantienen “dormidos” y abotargados. Viven las aventuras imaginarias de los héroes creados para ellos. Viajan donde les dicen, cuando les dicen y como les dicen. Se divierten cuando otros establecen que deben hacerlo. Nunca se plantean que sus vidas están constantemente influenciadas y que son sólo piezas del rompecabezas ideado y establecido por otras personas.
Las otras piensan, deciden y actúan. Toman consciencia de su existencia, aprenden a escoger lo que mejor les conviene sin presiones. Desarrollan personalidades más capaces como resultado de alimentar su mente con conocimientos que les permitan tener un futuro mejor. Influyen sobre sus propias vidas de la manera más apropiada para ellas mismas. Descubren cómo dejar de ser meras marionetas para pasar a escribir su propio guión vital. Son capaces de colaborar con los demás y hacer que esas personas les ayuden a alcanzar sus metas. Usted tiene la oportunidad de ocupar una posición en el mejor de los grupos. Una pequeña decisión puede ser el comienzo de una vida diferente.
Lo que las personas persuasivas logran obtener en la vida:
Mejores trabajos
Puestos más importantes y remunerados
Negocios rentables (venden más, son preferidos)
Poder personal (la gente confía en ellos de buena gana)
Parejas agradables y atractivas
Influencia sobre su entorno
Una personalidad irresistible
Confianza de los que le rodean de forma automática
Capacidad para obtener mejores acuerdos
Obtienen mejores servicios y atenciones (en bancos hoteles, restaurantes, tiendas, etc.)
Sensación de capacidad, plenitud y carácter
Alta valoración personal
Una gran autoestima y fuerte confianza en sus propias posibilidades
autobuses, y otro de mas seleccion. En el centro de la ciudad y muy cerca de la Catedral. 
autobuses, y otro de mas seleccion. En el centro de la ciudad y muy cerca de la Catedral. 
